Postoji li išta gore od neprijatnog iznenađenja? O, da, postoji, i to je ona posebna vrsta neprijatnog iznenađenja s kojim se, ako imate sreće – tek povremeno, suočavate odmah nakon buđenja: nad lavaboom. Tek sekunda je potrebna da megastresno napustite stanje u kojem vam od vitalnih organa radi samo srce, i spoznate definiciju prave katastrofe. A usto i sopstvenu nemoć. Koja odzvanja kupatilom dok očajnicki odvrćete slavinu do kraja, nadajući se, šta drugo, da se time ipak nešto može postići…
Ovako sam počeo svoju kolumnu u jednom magazinu pre pune četiri godine. U međuvremenu je, pogađate, sve ostalo po starom: o odluci lokalnog javno-komunalnog preduzeća da u mom kraju planski i u svrhu održavanja sistema isključe vodu, i dalje saznajem dockan. Naučena lekcija – da u kući uvek moram da imam zalihe ne-pijaće vode – dovoljna je tek da ovlaš ublaži totalni očaj. Prosto, kolike god da su mi zalihe, one eto nisu dovoljne. Razumećete ovo…
Kada sam se nedavno požalio portparolu JKP Vodovod i kanalizacija Davoru Santraču na činjenicu da građani – a korisnici, je li, njihovih usluga – i dalje nisu u dovoljnoj meri informisani o tome da će im, zbog planiranih radova, slavine ostati suve – a to se po pravilu događa ujutro – gdin Santrač me je podsetio na to da njegova firma redovno obaveštava javnost o planiranim prekidima u isporuci vode u pojedinom delovima grada. I u tu svrhu, naglasio je, koriste sve raspoložive medije. I da- imaju svoj kol-centar gde građani mogu da dobiju sve neophodne informacije.
Da, poznato mi je: ta obaveštenja se objavljuju u lokalnim dnevnim novinama, pa tako i u listu u kojem radim, na raznim veb sajtovima, a emituju se i u tzv. blokovima servisnih informacija na lokalnim radio stanicama, odnosno na televizijama.
To je za mene neprihvatljiva obaveza, uzvratio sam – da svakog dana moram da pratim lokalne elektronske medije i posećujem veb sajtove, uznemiren od pomisli da je Preduzeće odlučilo da možda baš sutradan ujutro i baš u mom kraju isključi vodu. A objavljivanje takve vrste obaveštenje u štampanim medijima, besmislica je svoje vrste: ono se pojavljuje u novinama u danu isključenja, pa tako ono što je za Preduzeće u trenutku slanja saopštenja redakcijama bilo futur, za vas je , kad se dočepate novina, najčešće teški pluskvamperfekt. Osim ukoliko niste u cik zore otišli do kioska. Nisam od takvih, mea culpa.
Pre četiri godine sam, analizirajući problem, došao do zaključka da bi slanje sms-ova sa obaveštenjem o planiranim isključenjima vode bilo najefikasniji način informisanja građana imajući u vidu još ondašnje podatke o broju korisnika mobilnih telefona u Srbiji ; ondašnju kolumnu sam otuda i naslovio, kao i ovaj post, sa “SMS koji nedostaje”. Jer, pored svih onih besmislenih smsova o nove godine i verske praznike, pa o sniženjima, nastupima, referendumima, glasanjima…sms od pošiljaoca koji mi, istina, nije u phonebooku i čija sadržina obično ne razvlači osmeh, ali bi zato bio i te kako koristan, i dalje ne stiže.
– To može biti tema za razmišjanje – odgovorio mi je gospodin Santrač nakon što sam mu predočio ideju – ali najpre moramo da utvrdimo koliko bi uvođenje takvog servisa koštalo.
Za početak, skrenuo sam mu pažnju, mogli bi da o tome štogod saznaju od kolega iz, takođe, JKP Novosadska toplana, koji su taj servis uveli još u grejnoj sezoni 2008/09, i godišnje pošalju i do 300.000 smsova… Kako to znam? Pa, znajući za to, pošto me tim putem redovno obaveštavaju, poslao sam im e-mailom nekoliko pitanja, ne krijući pritom da ću te informacije iskoristiti u blogpostu :), i u roku od 24 časa od Sektora za odnose sa javnošću – stigli su odgovori. (Napomena: osnovna delatnost NS Toplane – isporuka toplotne energije – kao i kvalitet te usluge, nije tema ovog posta!).
I, evo, u kojim situacijama Toplana koristi obaveštavanje putem sms:
Kako se građani mogu prijaviti za ovu uslugu:
Uvođenje ovog servisa, kako su mi rekli, bilo je BESPLATNO, odnosno “to je jedna od usluga koje pruža Korisnički servis”. Da vidimo, kakvi su im troškovi:
Sve u svemu, u proseku 60.000 dinara mesečno, što, biću drzak da primetim, ne predstavlja kolosalni trošak za ma i prosečno javno-komunalno preduzeće u ovoj zemlji. Kada bi me neko naterao da izaberem samo jedan lokalni-JKP-sms-servis, bez razmišljanja bih se odlučio – za JKP Vodovod i kanalizacija.
Blagovremeno poslat sms nas, naravno, ne bi u potpunosti lišio jutarnjeg očaja nad suvim slavinama, ali bi nam bar donekle umanjio stres koji proizvodi osećaj gori od svakog neprijatnog iznenađenja.
Na vreme kupljene količine pijaće vode i obnovljene zalih nepijaće, obaška.
Slažete li se?
Denis Kolundžija's Blog 
Bez namere da komentarišem stil članka, samo par podsećanja:
– rekao sam – a ne vidim to u tekstu – da se naš sistem daljinskog nadzora i sistem daljinskog nadzora Toplane razlikuju utoliko što oni tačno mogu da vide u kojim zgradama grejanja nema, dok mi to, još uvek, ne možemo uraditi sa vodom
– za razliku od toplovodnih, kućne vodovodne instalacije jesu meta raznih „majstora“ koji tokom popravki u ulazima o tome ne obaveste ni stanare, a nekmoli nas
– o planiranim isključenjima se građani obaveste dan unapred. Havarije se, kao što im i ime kaže, ne mogu planirati. Kada se i desi da građani zbog radova na sanaciji havarije ostanu bez vode, na raspolaganju im je besplatan poziv Kontakt centru. O gorepomenutim „majstorima“ češće saznamo mi od građana, nego građani od nas
U najkraćem, namera nije loša.
Na žalost – u ovom trenutku – sistemski neizvodljiva.
Da li će je u budućnosti biti?
Unapređenjem baze podataka i načina daljinskog nadzora – najverovatnije da.
Pozdrav.
Davore,
U fokusu ovog posta su prevashodno „planirani radovi“ JKP ViK i nacin informisanja gradjana o njima, odnosno razmatranje mogucnosti da se to informisanje poboljsa. Uz sve postojece nacine, smsovi bi, uveren sam, to informisanje znacajno poboljsali. Ne sporim izreceno o daljinskom sistemu, o havarijama i o „majstorima“, i upravo svestan takve situacije, pitanje informisanje i o takvim okolnostima nisam pokrenuo u svom postu.
Prijavljena sam za dobijanje sms od toplane. Srecom, ne dobijam ih često, ali mi mnogo znaci kada me obaveste da zbog havarije, ili zbog toga što komsija renovira stan ili iz nekog treceg razloga (a njima uvek opravdanog) necu imati grejanje ili toplu vodu do tada i tada. Ne znam na koji bi način mogla saznati u čemu je problem jer ne čitam novine, niti gledam i slušam tv i lokalne radio stanice.
Ja nisam prijavljena, a dobijam porukice, a NEĆU da dobijam porukice, pogotovo ne više istih u nizu….
Ma čovek je 100% u pravu. Ako već treba da mi bude neprijatno (a jeste kada nema vode, grejanja, internet signala), onda daj da to bar znam unapred. Bravo za Toplanu. Problem nije u tome da li se radi o JKP ili privatnom pružaocu usluga, već o customer care-u. Kad je voda ili grejanje u pitanju, nema baš previše izbora. To ti je to: jedna toplana, jedan vodovod. Ne možeš da ih promeniš, ali ti nekako lakše, bolje i pristojnije, kada vidiš da je nekome tamo stalo da te obavesti da će njegova usluga (proizvod) izostati ili biti slabijeg kvaliteta. Ono što zapanjuje je da tamo gde ima konkurencije, gde imaš mogućnost izbora i promene (na primer kod CTV ili Internet provajdera), takvog odnosa nema! Nestane ti signal a ti onda sedi pa zovi, i ako imaš sreće, možda na govornom automatu saznaš da je upravo u tvojoj ulici došlo do prekida signala. Ali ako nemaš sreće, onda kreće besomučno tipkanje po tastaturi telefona (pritisnite 1 ako ste privatni korisnik; pritisnite 9 ako želite da saznate više o internet signalu; pritisnite * ako želite kontakt sa operaterom…). Prođe te bre volja.
E pa zato, bravo ljudi iz Toplane. To je pristojan odnos prema potrošaču. To je poštovanje!
super je sto, kad dobijem sms sa obavestenjem, a nisam kod kuce, imam mogucnost da produzim skitanje ili se psihicki pripremim na utopljavanje. i bravo za toplanu zbog toga! i sjajno je sto ne moram da visim ispred tv-a i pratim servisne informacije, ili ispred kompa sa otvorenim sajtovima svih jkp-a. kad bih takva obavestenja dobijala i o braon vodi, imala bih mogucnost da odem negde i istusiram se. postujem neplanirane neugodne situacije, ali toplana je dala odlican primer dobre komunikacije sa potrosacima i mislim da svi jkp-ovi mogu sebi da priuste mogucnost da ga slede.
od svih poruka koje dobijam na dnevnoj bazi, poruke toplane me uvek obraduju – jer saznam na vreme sve informacije.
recimo, da ne treba da se farbam, jer neće biti tople vode da tu farbu operem s glave – a ovo je info koji puno znači, dakako.
ili da neće biti pijaće vode, pa da se pripremim na vreme.
njima mali trošak, rekla bih, a meni zaista puno pomaže.
Ali, info sms o tome da NECE biti pijace vode i dalje ne stizu. U tome, sto se mene tice, i jeste problem i otuda namera ovog posta da pokrenemo to pitanje i dodjemo do resenja. Koje, kao sto si rekla, ne kosta puno a puno znaci.
hm. a vidiš, sad kad malo bolje razmislim – i nisam nikad dobila info o neimanju pijaće vode.
samo toplo/hladno, i grejanje, da.
Povratni ping: SMS koji nedostaje (repriza) | www.blogovnik.com